Już 25 grudnia br. Wejdą w życie przepisy, które dotyczyć będą całą branże e-commerce. Ustawa dot. praw konsumentów zmieni sposób funkcjonowania polskiego eBiznesu oraz wygląd wszystkich sklepów internetowych. Każdy sprzedawca będzie musiał dostosować się do 21 obowiązków informacyjnych. Wbrew pozorom do wejścia ustawy, w życie pozostało już niewiele czasu. Czy Twój sklep internetowy jest już gotowy?

Poniżej przedstawię 7 najważniejszych zmian jakie będą musiały zostać poprawione w waszych sklepach internetowych:

1. Sposób kontaktu oraz informacje na temat sprzedawcy:

   Obecne przepisy mówią o konieczności udzielania, klientom sklepów internetowych, informacji dotyczących sprzedającego a także o sposobie udostępniania informacji kontaktowych. Każdy sprzedawca zobligowany jest do przekazania kupującemu danych identyfikujących(w szczególności dane o firmie) oraz o wpisie działalności gospodarczej do odpowiedniego rejestru. Informacja ta powinna zawierać nie tylko numer wpisu ale również pełną nazwę organu, który firmę zarejestrował np. Sąd rejonowy oraz numer KRS.

   UWAGA!
   Należy pamiętać, że sprzedawców sklepów internetowych obowiązują również pozostałe akty prawne tj. np. ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Na stronie internetowej sklepu powinny znaleźć się dane pozwalające na pełną identyfikację sprzedającego. Przykładowo: numer identyfikacji podatkowej NIP lub REGON.

   Dodatkowo sprzedawca powinien bezwzględnie poinformować klientów o wszystkich kosztach dodatkowych i opłatach za połączenie np. kontakt za pomocą infolinii. Informacja ta dotyczy opłat za połączenia np. z infolinią, której koszty połączenia odbiegają od standardowej opłaty. Obowiązek ten dotyczy jedynie rozmów wykonanych w celu zawarcia umowy (zakup nowego produktu lub zawarcie umowy). Rozmowy związane z obsługą umowy już zawartej powinna obowiązywać standardowa opłata za połączenia (zgodna z opłatą danego operatora).

2. Szczegółowy opis produktów i usług:

   Wszystkich kupujących należy poinformować o głównych cechach sprzedawanych towarów lub świadczonych usług. W przypadku specjalistycznych produktów lub usług należy uwzględnić wszystkie znaki szczególne.

   Zmiany w ustawie dot. praw konsumentów dotyczą również sprzedaży treści cyfrowych. Wszystkie sklepy internetowe, które w swojej ofercie posiadają audio book’i, ebook’i, gry, programy(sprzedawane w postaci elektronicznej, bez wykorzystania nośników danych) czy muzykę(jak i wiele innych elektronicznych produktów) zobowiązane są do szczegółowego opisu ich funkcjonalności, zabezpieczeniach oraz kompatybilności z danymi urządzeniami jak i systemami operacyjnymi urządzeń na jakie są przeznaczone.

3. Informacje o cenie produktu i o wszystkich kosztach dodatkowych:

   Podstawowym prawem konsumenta jest otrzymanie informacji ze strony sprzedającego mówiącej o pełnej kwocie jaką ten będzie zmuszony zapłacić za dany towar lub usługę. Cena ta powinna zawierać wszystkie dodatkowe koszty tj. podatki lub cła oraz powinna być podana w kwocie brutto.

   Sprzedawca zobowiązany jest również do przedstawienia wszelkich kosztów związanych z przesyłką towaru do klienta. Cena ta powinna zostać przestawiona w kwocie brutto.W przypadku gdy sklep internetowy oferuję wysyłkę poza granice Polski, sprzedający powinien przedstawić koszty wysyłki oddzielnie dla każdego z krajów, w których prowadzi sprzedaż.

   Informując o cenie produktu, sprzedający powinien zawrzeć w niej wszystkie koszty związane z kosztami transakcji. Nowelizacja ustawy zawiera również obostrzenia związane z prowizją jaką sprzedawca może doliczyć do ceny produktu. W przypadku gdy koszty transakcji wynoszą 2% sprzedawca nie może doliczyć kwoty wyższej niż 2%. Koszt prowizji powinien być wliczony w ostateczny koszt produktu/usługi zaprezentowany klientowi.

4. Informacje o sposobie i terminie dostawy:

   W sklepie internetowy sprzedawca powinien umieścić informację dotyczącą sposobów dostawy towarów oraz usług. Szczegółowo powinny zostać opisane sposoby dostawy tj. czy towar zostanie wysłany kurierem czy zwykłą pocztą, jakiej firmie zostanie oddelegowane dostarczenie przesyłki, jaki to będzie typ przesyłki – list polecony, paczka itp.

   Nowelizacja ustawy wnosi również zmiany dotyczące sposobu informowania klientów o potencjalnym terminie dostawy. Wymaga się od ePrzedsiębiorcy, aby każdorazowo informował swojego klienta o przewidywanym czasie dostawy. Informacja ta powinna zawierać całkowity czas dostawy uwzględniając wszystkie procesy sprzedażowo-logistyczne sprzedającego oraz firmy zajmującej się dostarczeniem przesyłki.

   Dodatkowo sprzedający, każdorazowo powinien poinformować klienta o możliwych ograniczeniach związanych z dostarczeniem towaru lub usługi. Przykładowo brak możliwości dostarczenia przesyłki w danym kraju, regionie, województwie lub mieście.

5. Informacje o metodach płatności i terminie zapłaty:

   Każdy sklep internetowy powinien w jasny i przejrzysty sposób informować klientów o dostępnych metodach płatności (przelew, płatność za pobraniem, ePrzelew, PayU itp.) oraz o sposobach zapłaty np. płatność przy odbiorze(płatność za pobraniem).

6. Informacje o prawie do odstąpienia od umowy:

   Podczas każdej zawieranej transakcji sprzedawca zobowiązany jest do poinformowania kupującego o możliwości odstąpienia od umowy. Informacja ta powinna zawierać:

   • Termin i sposób w jaki można odstąpić od umowy – dodatkowo sprzedający powinien udostępnić formularz za pomocą, którego możliwe, będzie odstąpienie od umowy;
   • Koszty zwrotu towaru w przypadku skorzystania z prawa do odstąpienia od umowy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać odesłane w zwykłym trybie pocztą;
   • informacje o braku możliwości odstąpienia od umowy lub wykaz okoliczności, w których konsument traci prawo do odstąpienia od umowy;
7. Gwarancja oraz prawo do reklamacji:

   Każdy sprzedawca ma obowiązek poinformowania klientów o gwarancjo oraz procesie reklamacji. W sklepie internetowym musi znaleźć się informacja mówiąca o obowiązku dostarczenia przez sprzedającego towaru wolnego od wad. Dodatkowo w wyznaczonym do tego miejscu należy umieścić adres, na który konsument może składać reklamacje oraz informacje o stosowanej procedurze rozpatrywania reklamacji.Dodatkowo sprzedawca internetowy powinien udzielić klientom informację o gwarancji i wszelkich usługach posprzedażnych oraz sposobie, w jaki mogą z nich skorzystać.

   Opisując procedurę reklamacji należy pamiętać, że przedsiębiorca powinien zamieścić w regulaminie sklepu informacje o sposobie przebiegu reklamacji związanego ze świadczeniem usług drogą elektroniczną.

Zmiany w ustawie uszczegóławiają również informacje na temat prezentacji powyższych danych. Po nowelizacji to ustawa będzie narzucać miejsca, w których powinny zostać przekazane odpowiednie informacje. Poniżej spis wprowadzonych zmian:

1. Informacje, które powinny być udzielone konsumentom przed wysłaniem zamówienia:

   Wszystkie informacje na temat praw konsumenta(klienta) powinny zostać przedstawione klientowi „najpóźniej w chwili wyrażenia przez jego woli związania się umową na odległość„. Oznacza to, że wszystkie informacje opisane w powyższym paragrafie muszą zostać przedstawione przed złożeniem zamówienia przez klienta. Wymagana informacje można zamieścić w regulaminie sklepu, w formularzu zakupu, na stronie z koszykiem, na stronie opisu produktu lub na innej podstronie sklepu internetowego dostępnej przed lub w trakcie składania zamówienia.

2. Informacje, które powinny się znaleźć najpóźniej na początku składania zamówienia:
   

   Informacje dotyczące metod płatności oraz krajów dostawy powinny zostać przekazane klientowi „najpóźniej na początku składania zamówienia” tj. na stronie z koszykiem. Informacje te powinny zostać przekazane w sposób jasny i wyraźny i czytelny.

3. Informacje, których należy udzielić bezpośrednio przed złożeniem zamówienia:

   Ustawa o prawach konsumenta nakłada obowiązek na właścicieli sklepów internetowych, aby bezpośrednio przed złożeniem zamówienia tj. ostatnia strona procesu zakupu, następujące informacje:

   • Dokładny opis produktu zawierający istotne cechy towaru lub usługi.
   • Łączną cenę, która zawierać będzie koszt produktu lub usługi oraz wszystkie koszty cząstkowe tj. podatki, koszt dostawy oraz koszty dodatkowe;
   UWAGA!!!
   Istotna zmiana, którą wprowadzić muszą wszyscy właściciele sklepów internetowych, niezależnie od rodzaju wykonywanej działalności. Przycisk, za pomocą klient dokonuje zamówienia, musi jednoznacznie informować, że złożenie  zamówienia wiąże się z obowiązkiem zapłaty. W ustawie proponowano oznaczenie „zamówienie z obowiązkiem zapłaty”.
   
4. Informacje, które należy potwierdzić najpóźniej w chwili dostarczenia zamówienia lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi:

   Sprzedawca zobowiązany jest potwierdzić klientowi zawarcie umowy „w rozsądnym terminie po zawarciu umowy”, najpóźniej w chwili dostarczenia zamówienia lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi.Zgodnie z nową ustawą, przedsiębiorca może przekazać konsumentowi potwierdzenie np. mailem lub dołączając do przesyłki potwierdzenie pisemne.

Nowa ustawa wymusza na przedsiębiorcach udzielania konsumentom szeregu informacji. Większość z nich jest już przekazywana na podstawie obecnie obowiązujących przepisów. W niektórych przypadkach zmienia się jedynie treść przekazywanej informacji. Obecnie sprzedawca jest zobowiązany do udzielania m. in. takich informacji jak sposób odstąpienia od umowy czy reklamacji. Proponuję stosownie wcześniej przygotować się na nadchodzące zmiany. Brak stosownych informacji może zostać odebrana jako praktyka naruszająca zbiorowe interesy konsumentów. Przedsiębiorca w takim przypadku ryzykuje możliwość nałożenia na niego kary w wysokości 10% przychodu osiągniętego w roku rozliczeniowym poprzedzającym rok nałożenia kary.

Sprawdź już dziś czy odpowiednio prezentujesz dane swojej firmy, czy opisy produktów zgodne są z obecnymi przepisami, czy informacje o kosztach i sposobie dostawy są wystarczająco łatwo dostępne oraz czy sposoby i metody płatności są jasno opisane.